時計に込められた想いを
お預かりする仕事
仕事内容について教えてください
お客様との信頼を築く、サービスアドバイザー(SC)という仕事
私の主な業務は、ロレックスの時計の修理やオーバーホールの受付です。お客様からお預かりした時計をブランドに送る手配を行います。また、その場で対応可能なブレスレットのサイズ調整やクリーニングなどのサービスも提供しています。時計の扱い方や操作方法がわからない、修理内容や状態について詳しく知りたい場合も、サービスアドバイザーが直接お答えしています。お客様とのコミュニケーションを通じて、信頼を築くことが非常に大切です。
他にも、修理の見積もり作成や、ブランドおよび社内の方と調整を行い、修理が円滑に進むよう連携を取ることも重要な役割です。そのため、お客様だけでなく、社内外の方々とのコミュニケーションも非常に大切になります。
さらに修理の進捗や納品スケジュールの管理、お客様へのご連絡、来店スケジュールの管理など、多岐にわたる業務を担当しています。お客様が時計を安心してお預けいただけるよう、日々丁寧な対応を心がけています。
お客様との信頼関係はどのように
築くのですか
時計に込められた「想い」に応えるために
ではなく、多くの場合、お客様にとって特別な想いが込められています。そのため、預かった時計を慎重に扱い、細心の注意を払ってメンテナンスや修理を進めます。
また、時計は内部に見えない部分も多く、そのコンディションにまで気を配ることが必要です。小さな傷や汚れも見逃さず、お客様が長く安心して使い続けられるよう徹底的にチェックしています。お客様に納得していただけるように説明をし、信頼関係を築くことが私たちの使命ですし、あくまでも 私たちの仕事は接客業であると考えています。
サービスアドバイザー(SC)に
なるためのプロセス
「お客様からの信頼」が自分の成長を実感させてくれます
サービスアドバイザーになるためには、まずロレックスでの研修を受けます。最初の半年ほどで、時計のサイズ調整やアフターサービスのマニュアルに基づく指導を受けます。またサービスセンターでのオーバーホール作業の見学などを通じて、技術や知識を身につけます。この研修を終えると、晴れて白衣を着用できるようになります。
研修中はまだ白衣を着ることはできず、SCとして正式にお客様対応を始める前に、ブランドの指導や試験に合格することが必要です。このプロセスを通して、一人前のSCとしての第一歩を踏み出します。
日々の業務で成長を感じる瞬間とは?
「お客様からの信頼」が自分の成長を実感させてくれます
成長を実感する瞬間は、やはりお客様からの信頼を得られた時です。例えば、以前、特注モデルの修理の依頼がありました。その修理は国内での対応が難しく、ブランドとのやり取りが非常に複雑でしたが、粘り強く調整を続けた結果、お客様にご満足いただくことができました。現在では、そのお客様が私を信頼して、他の修理依頼もしてくださるようになりました。こうしたお客様との信頼関係が、自分自身の成長を実感させてくれます。
チームでの連携が大切だと
お話しされていましたが
チーム全体で「情報共有」を徹底して、お客様に最高のご対応を
私たちの仕事は、チームでの情報共有が重要です。お客様からの相談内容や修理の進捗状況をチーム内で徹底的に共有することで、誰が対応しても同じレベルのサービスを提供できるようにしています。特に、難しい修理案件では、チーム全体で知恵を出し合い、最良の対応策を見つけることが求められます。お客様にとって安心してサービスを受けられる体制を整えることが大切です。
スキル向上のために
行っていることはありますか?
他の高級ブランド店での「接客体験」が自分の成長に繋がっています
私は他の高級ブランド店に足を運び、その接客体験を学ぶことを心がけています。ロレックスにふさわしい接客とは何かを常に考え、他業界からも学びを得ることで、日々スキルを高めています。また、過去のロレックスモデルの知識を増やすために、社内の資料やネットでの情報も積極的に活用しています。モデルによって内部機構が異なるため、それらの知識を常に更新し続けることが求められます。
お預かりした時計を
お客様にお渡しする際の気持ちとは
日々の緊張感と喜びがこの一瞬に詰まっています
時計をお預かりしてから、お客様にお渡しする瞬間まで、常に緊張感があります。特に、時計にはお客様の大切な思い出や感情が込められていることが多いため、慎重に扱わなければなりません。しかし、お客様が喜ばれて「ありがとう」と言っていただける瞬間は、緊張感が報われる喜びの瞬間でもあります。